عنوان انگلیسی مقاله:

An investigation to the effects of risk and quality of services on e-banking customer satisfaction: Case study industrial city’s manager that is Meli bank customer at Golestan provenience

عنوان فارسی مقاله:
بررسی تاثیر انواع ریسک و کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی بانک ملی ایران: مطالعه موردی، مدیران واحدهای تولیدی شهرکتهای صنعتی استان گلستان

سال: 2014 عنوان سايت منتشركننده مقاله: Elsevier  

عنوان مجله: Renewable Energy

وضعيت ترجمه : بسيار عالي (مقاله در ابتدا فارسي بوده و به خارجي برگردان شده است)

تعداد صفحات انگليسي: 4 ضفحه         تعداد صفحات فارسي: 12 صقحه

مقاله انگليسي: كليك كنيد

Abstract:

E-service offering is a challenge active for today’s organizations. So, banks seek to increase customer satisfaction. The aim of this project is an investigation to the effects of risk and quality of services of e-banking customer’s satisfaction. Social statistics of this project is managers of Golestan providence’s firm in which 3 cities was investigations, there are: Gorgan, Kord koy and port of Gaz. Sample are 289 people that extract by Kokran formula. Data was gathered by questioner and analyzes by structural eqitional module. Results indicated that quality of e-service has significant relationship with perceived benefits and costs. Performance and financial risk have negative impact on perceived benefits, but have positive impact on perceived costs, and also psychological risk have significant relationship with perceived benefits and costs. All of theses criteria have impact on satisfaction.

چکیده:
امروزه ارائه خدمات الکترونیکی نوعی چالش برای مدیران محسوب می شود. از این رو، بانکها به دنبال رضایتمندی مشتری در این زمینه هستند. هدف کلی تحقیق بررسی تاثیر انواع ریسک و کیفیت خدمات بانکی بر رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی است. جامعه آماری تحقیق را مدیران شرکتهای تولید در شرکتهای صنعتی استان گلستان در سه شهر گرگان، کردکوی و بندر گز تشکیل می دادند. نمونه آماری 289 نفر بود که از طریق فرمول کوکران بدست آمد. داده ها ی تحقیق با استفاده از پرسشنامه گردآوری شد و از طریق مدل معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیکی بر منافع و هزینه های درک شده تاثیر معنی داری دارد و ریسک عملکردی و مالی بر منافع ادراک شده مشتری تاثیر منفی نداشته ، اما بر هزینه ها تاثیر مثبتی می گذارد و ریسک روانشناختی نیز بر منافع و هزینه های درک شده تاثیر منفی دارد و تمامی آنها بر رضایتمندی نیز موثر است.
واژگان کلیدی: کیفیت خدمات الکترونیک، ریسک عملکردی، ریسک مالی، ریسک روانشناختی، رضایتمندی

مقدمه:

مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند. شواهد و مدارك زيادي نيز نشان مي دهند كه در دنياي رقابتي امروز، كشف نيازها و خواسته هاي مشتريان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، يك شرط اساسي موفقيت براي شركت هاست. از اين رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق دستيابي به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند.

بلانچارد و گالووی(1994)، معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری (Hallowell,1996,28).

در این تحقیق نیز ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک عبارتند از:

•  
• کسب رضایت مشتریان
• دسترسی به سیستم
• امنیت و حوزه شخصی

به طور کلی در این تحقیق ریسک به سه دسته کلی تقسیم شده است:

• ریسک مالی
• ریسک عملکردی
• ریسک اجتماعی

در  این تحقیق ابعاد هزینه عبارتند از:

• اکتساب: به معنی مزایای کلی از استفاده از بانکداری الکترونیکی بدست می آید.
•  
• در دسترس بودن: مزایایی که در ارتباط با دسترسی و گزارشات مالی و حسابداری است، می باشد.
• مزایای اضافی: مزایا و عملکرد های اضافی که با استفاده از بانکداری الکترونیکی کسب می شود.

فرضیه های تحقیق در ادامه بیان شده است:

1-1)کیفیت خدمات الکترنیک تاثیر منفی بر منافع ادارک مشتری دارد.

1-2)کیفیت خدمات الکترونیک تاثیر منفی بر هزینه های ادراک مشتری دارد.

2-1)ریسک عملکردی تاثیر منفی بر منافع ادارک مشتری دارد.

روش تحقیق:

جامعه آماری این تحقیق مدیران شرکتهای تولیدی شهرک صنعتی گرگان، کرد کوی و بندر گز است که در غرب استان گلستان قرار دارد. شهرکهای صنعتی این سه شهر دارای 130 شرکت تولیدی می باشد که با بانک ملی همکاری دارند. بنابراین جامعه آماری تحقیق 130 شرکت تولیدی موجود در سه شهر نامبرده است. بر طبق  فرمول کوکران تعداد نمونه برابر با 96 شرکت می باشد. در هر شرکت از سه مدیر ارشد، بخش منابع انسانی و بخش مالی خواسته شد تا پرسشنامه تحقیق را تکمیل کنند. بنابراین 291 پرسشنامه در میان نمونه آماری توزیع گردید و تمامی پرسشنامه ها به محقق ارجاع داده شد، اما به علت نقص در تعدادی از پرسشنامه ها و جلوگیری از اختلال در تحلیل 289 پرسشنامه مورد تحلیل قرار گرفت. بنابراین نرخ بازگشت پرسشنامه 100 درصد و نرخ استفاده 99 درصد است. داده های بدست آمده از طریق پرسشنامه توسط مدل معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.

یافته ها:

با استفاده از حالت معنی داری می توان به معنی دار بودن ارتباط بین دو متغیر مکنون در مدل پی برد واز روی آن در مورد رد یا پذیرش فرضیه های تحقیق اظهار نظرنمود. در رابطه با معنی داری اعداد ، باید گفت از آنجایی که در این تحقیق در سطح اطمینان 95/0 یا خطای 05/0 به دنبال آزمون فرضیات هستیم.

نتیجه گیری:

میزان آماره t برای تمامی فرضیه ها به جز 4 فرضیه در داخل بازه استاندارد قرار داشت و این فرضیه ها تایید شدند. 4 فرضیه ای که در خارج از بازه استاندارد قرار نداشت، از دیدگاه آماری رد شدند. اینگونه می توان نتیجه گرفت که کیفیت خدمات الکترونیکی که بانک ملی به مشتریان خود ارائه می کند می تواند نوعی مزیت محسوب شود و منافع مشتری را در استفاده از آن افزایش داده و هزینه های او برای انجام خدمات بانکی را کاهش دهد.