از متن کتاب:
بازاریابی رابطه مند هنر کسب و کار امروز است. برای حفظ مشتریان موجود مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است تئوری بازاریابی کلاسیک، عمدتا به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکت ها با این واقعیت مواجه شدند که امروزه دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبه رو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند. بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید رو به افزایش نهاده است. تحقیقات نشان می دهند که هزینه جذب مشتریان جدید بیش از پنج برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است با استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه مند ضمن ایجاد رابطه بلندمدت با مشتری می توان فعالیتهایی را که از دید مشتری مهم و ارزش زا می باشند را شناسایی تقویت و بهبود بخشید و مشتریان بیشتری را جذب و به سازمان وفادار ساخت بدین ترتیب فروشگاه ها ضمن بهره برداری از مزایای وفاداری مشتری می توانند موقعیت خود را در این بازار رقابتی بهبود بخشند...