فهرست مطالب

عنوان

صفحه

چکیده........................................................................................................................................

فصل اول: کلیات پژوهش

1

مقدمه .........................................................................................................................................

2

1-1- بیان مسئله .......................................................................................................................

3

1-2-اهمیت و ضرورت پژوهش................................................................................................

5

1-3-اهداف پژوهش..................................................................................................................

6

1-4-سئوالات پژوهش...............................................................................................................

6

1-5-تعاریف اصطلاحات .........................................................................................................

1-6- ساختار گزارش پژوهش ..................................................................................................

7

8

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

مقدمه .........................................................................................................................................

9

2-1- ادبیات پژوهش  ...............................................................................................................

10

2-1-1-ارزش دوره عمر مشتری...............................................................................................

2-1-1-1- بهبود ارزش دوره عمر مشتری ..............................................................................

10

13

2-1-2 -داده کاوی ...................................................................................................................

2-1-2-1- کاربردهای داده کاوی ............................................................................................

14

15

2-1-3- خوشه بندی ................................................................................................................

17

2-1-3-1- سری های زمانی ....................................................................................................

19

2-2- مرور ادبیات .....................................................................................................................

21

2-2-1-مدل های آر،اف،ام،ال  .................................................................................................

21

2-2-2-مدل های احتمالی ........................................................................................................

24

2-2-3-مدل های اقتصادی .......................................................................................................

26

2-2-4- مدل های پایدار ..........................................................................................................

27

2-2-5- مدل های مبتنی بر علوم کامپیوتری ............................................................................

28

2-2-6- مدل های انتشار- رشد ...............................................................................................

2-3- مولفه های ارزش دوره عمر مشتری.................................................................................

2-3-1-مدیریت ارتباط با مشتری .............................................................................................

2-3-2-تازگی(مدت زمان آخرین مبادله)...................................................................................

2-3-3-تعداد دفعات خرید در یک دوره زمانی.........................................................................

2-3-4-قصد خرید مشتری........................................................................................................

2-4- محیط پژوهش و شناخت محصول ..................................................................................

29

30

30

31

31

31

32

2-5- پیشینه پژوهش .................................................................................................................

2-6- خلاصه فصل ...................................................................................................................

36

41

فصل سوم: روش پژوهش

مقدمه..........................................................................................................................................

43

3-1- متدولوژی ........................................................................................................................

43

3-2- روش پژوهش..................................................................................................................

3-3- جامعه آماری ..................................................................................................................

3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری ...................................................................................

3-5- ابزار گرد آوری اطلاعات ...............................................................................................

3-6- روایی(اعتبار)و پایایی(قابلیت اعتماد) .............................................................................

3-7- مراحل انجام پژوهش......................................................................................................

3-7-1- فاز(2) شناخت داده ...................................................................................................

3-7-2- فاز(3) آماده سازی و پیش پردازش داده ها ...............................................................

3-7-3- فاز(4) مدل سازی ......................................................................................................

3-7-4- فاز(5) ارزیابی ............................................................................................................

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده­ها ...........................................................................................

3-9- خلاصه فصل ...................................................................................................................

44

45

45

45

46

47

49

54

57

61

63

64

فصل چهارم: یافته‌های پژوهش

مقدمه .........................................................................................................................................

65

4-1- نرم افزار و محیط پیاده سازی ..........................................................................................

65

4-2- تشریح یافته های مورد مطالعه .........................................................................................

66

4-3- یافته های استنباطی ..........................................................................................................

72

4-4- خلاصه فصل ...................................................................................................................

80

فصل پنجم: نتیجه‌گیری

مقدمه..........................................................................................................................................

81

5-1- خلاصه پژوهش................................................................................................................

81

5-2- نتایج کاربردی پژوهش..................................................................................................

82

5-3-نتایج سئوالات پژوهش.............................................................................................

5-4- نوآوری های پژوهش......................................................................................................

5-5- پیشنهادات آتی ................................................................................................................

5-6- محدودیت ها ...................................................................................................................

منابع و مواخذ ............................................................................................................................

پیوست .......................................................................................................................................

84

85

85

86

87

95

فهرست جداول و شکل ها

عنوان

صفحه

جدول(1-2) روش های مختلف محاسبه ارزش دوره عمر .......................................................

جدول(1-3) متغیرهای پرسشنامه ..............................................................................................

جدول(2-3) ضریب آلفای کرومباخ ..........................................................................................

جدول(3-3) معرفی متغیرهای آر،اف،ام،ال  ..............................................................................

جدول(4-3) اولویت بندی متغیرها توسط مسئولان ..................................................................

جدول(5-3) نتیجه اجرای آزمون فریدمن .................................................................................

جدول(6-3) نتیجه تست همبستگی متغیر L با سایر متغیرها ....................................................

جدول(7-3) توصیف اطلاعات دریافتی از شرکت ....................................................................

جدول(1-4) جزئیات خوشه بندی مربوط به مدل پیشنهادی  ومرجع .....................................

جدول(2-4) ارزش عمر و رتبه بندی مدل پیشنهادی ...............................................................

جدول(3-4) ارزش عمر و رتبه بندی مدل مرجع .....................................................................

جدول(4-4) نتایج کیفیت خوشه بندی برای هر دو مدل .........................................................

جدول(5-4)جزئیات خوشه بندی مشتریان در فصل اول ..........................................................

جدول(6-4) ارزش عمر و رتیه بندی مشتریان در فصل اول ....................................................

جدول(7-4) ارزش عمر مشتریان هر بخش در هفت فصل مورد بررسی .................................

جدول(8-4) تعداد مشتریان هر بخش در هفت فصل مورد بررسی ..........................................

جدول(9-4) پیش بینی ارزش عمر مشتریان هر بخش ............................................................

جدول(10-4) مقادیر مروط به باقیمانده های خوشه .................................................................

جدول(11-4) مقادیر مربوط به اعداد پی ..................................................................................

فهرست اشکال

42

46

47

50

51

52

53

54

70

71

71

72

74

75

76

76

77

78

80

عنوان

صفحه

شکل(1-2)ارتباط بین مراحل کشف دانش ................................................................................

شکل(2-2) مراحل انجام پژوهش..............................................................................................

شکل(3-2) چارچوب پژوهش مربوط به مدل LTV ...............................................................

شکل(4-2) ساختار پژوهش.....................................................................................................

شکل(1-3) مراحل و گام های متدولوژی .................................................................................

شکل(2-3) چارچوب روش پژوهش.......................................................................................

شکل(3-3) مراحل مربوط به چگونگی انتخاب متغیرها ............................................................

شکل(1-4) چارچوب مربوط به مدل پیشنهادی ........................................................................

شکل(2-4) ساختار مربوط به پویا سازی مدل پیشنهادی ..........................................................

شکل(3-4) روند تغییر تعداد مشتریان هر بخش .......................................................................

شکل(4-4) روند تغیر ارزش عمر مشتریان هر بخش ...............................................................

شکل(5-4) رسم نمودار مربوط به موجودی مشتریان خوشه اول.................................... .........

شکل(6-4) رسم نمودار مربوط به موجودی مشتریان خوشه دوم .............................................

شکل(7-4) رسم نمودار مربوط به موجودی مشتریان خوشه سوم ............................................

شکل(1-5) نمودار مربوط به رتبه بندی مشتریان.......................................................................

15

22

27

28

44

48

53

67

73

77

78

79

79

79

83

چکیده

یکی از چالش‌های بزرگ سازمان‌های مشتری محور شناخت مشتریان، ایجاد تمایز بین گروه‌های مختلف مشتریان با رتبه‌بندی آن‌هاست. در گذشته تفکیک مشتریان با رویکرد بخش‌بندی براساس نیاز مشتری صورت می‌گرفت اما امروزه ارزش مشتری به‌عنوان پارامتری که قابل‌اندازه‌گیری است می‌تواند به‌عنوان عامل بخش‌بندی مشتریان به کار رود. به‌این‌ترتیب با بخش‌بندی مشتریان بر اساس پارامترهای اثرگذار در ارزشمندی آن‌ها و سپس سنجش ارزش هر یک از بخش‌ها می‌توان استراتژی‌های بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان و در رده‌های بالاتر استراتژی‌های کلان سازمان را متناسب با ویژگی‌های بخش‌های مختلف مشتریان تبیین نمود.

هدف اصلی این پژوهش بخش‌بندی مشتریان براساس عوامل مؤثر بر ارزش طول عمر مشتریان در حیطه صنایع لاستیک‌سازی خرد است.

 در راستای هدف اصلی این پژوهش­اطلاعات مربوط به 1712 مشتری در بازه دوساله 1398 و 1399در دو مرحله دریافت شد. داده‌های مرحله اول به‌منظور بخش‌بندی مشتریان براساس تحلیل آر،اف،ام وزن دار[1] تطبیق یافته، با صنایع خرد و کشف الگوهای پنهان بین داده‌های استفاده از خدمات صنایع خرد و بخش‌بندی بر اساس ارزش طول عمر مشتریان بکار گرفته شد. اطلاعاتی که در مرحله دوم دریافت شد امکان تطبیق بهتر پارامترهای تحلیل آر،اف،ام و ایجاد مدل پیشنهادی را فراهم آورد.

 به کمک الگوریتم‌های مختلف بخش‌بندی مجددی بر روی داده‌ها انجام گرفت و الگوریتم
 کا،مینز[2] با بدست آوردن بهترین شاخص برای این کار انتخاب شد. چهار خوشه بهینه بر طبق شاخص دان[3] به دست آمد و به‌این‌ترتیب مشتریان به چهار بخش با ارزش‌های مختلف تفکیک شدند. نتایج به‌دست‌آمده از این پژوهش می‌تواند به‌عنوان بستری برای تدوین برنامه‌های بازاریابی، توسعه و پیشنهاد محصولات جدید برای هر یک از گروه‌های مشتریان بر طبق میزان استقبال و استفاده هر یک از گروه‌ها از انواع محصولات و توسعه صنایع اختصاصی برای بخش‌های ارزشمندتر بکار روند.