چکیده

یکی از مهمترین مسائلی که جوامع امروزی با آن مواجه اند مساله اعتماد عمومی است. مقوله اعتماد عمومی در تمامی اعصار و قرون یکی از مهمترین موضوعات مهم حیات بشری بوده است و با گذشت زمان بر اهمیت آن افزوده شده است. دولتها می کوشند تا اعتماد شهروندان را به خود جلب کنند، زیرا با کاهش اعتماد عمومی احتمال مشارکت عامه مردم در فرایندهای سیاسی کاهش می یابد و کناره گیری شهروندان از حمایت دولت مشروعیت حاکمیت مردم سالار را با مشکل مواجه می کند. به همین علت، موضوع اعتماد عمومی به محور بسیار مهمی در ادبیات مربوط به مدیریت دولتی تبدیل شده است. در مقاله حاضر سعی شده است با تبیین مفهوم اعتماد عمومی، اهمیت و پیامدهای آن، رابطه پاسخ گویی و مشارکت جویی در افرایش اعتماد عمومی شهروندان به دولت بررسی و در پایان راهکارها و پیشنهاداتی به منظور افزایش سطح اعتماد عمومی جامعه ارائه گردد.

کلیدواژه ها: اعتماد عمومی ، مشارکت ، رضایت مندی ، شهروندان ، دولت

تعریف اعتماد

به نظر بسیاری از صاحبنظران توافق جهان شمولی درباره تعریف اعتماد در دست نیست. به عنوان مثال فرهنگ اکسفورد اعتماد را اتکا یا اطمینان به برخی ویژگی ها یا خصایص یک شخص یا سازمان، پذیرفتن یا اعتبار دادن به شخص یا سازمان بدون بررسی و دریافت شواهد و قرائن، باور یا اعتقاد یا اتکا به صداقت یک فرد یا سازمان داشتن انتظارات مطمئن نسبت به فرد یا سازمان، و همچنین صداقت، درستی و وفاداری تعریف کرده است. (زاهدی، خانباشی و رضایی،  1390: 71) و(راجر[1] ،1995 ) اعتماد را تمایل یک نفر به آسیب پذیر نگهداشتن خود در برابر اقدامات طرف مقابل بر اساس این انتظار که طرف مقابل دست به اقداماتی می زند که برای اعتمادکننده اهمیت دارد، می داند. در تعریف دیگری (روتر[2] ،1997)

مفهوم اعتماد

به عقیده ی (استوک،1999)،  صرف اینکه اشخاص جامعه در کنار هم زندگی می کنند، به یکدیگر احترام می گذارند و شاید رفتاری خیرخواهانه یا حداقل غیر بد خواهانه به یکدیگر دارند، ناشی از اعتماد سطحی بین افراد است. البته اهمیت پایه ای اعتماد فراتر از این دلایل اخلاقی است. ارزش کارکردی و سودمند در جلوگیری از به خطر افتادن روابط اجتماعی ظاهر می شود.

انواع اعتماد

اعتماد بنیادی:  نگرشی است نسبت به خود و دنیای پیرامون که رفتار و اعمال ما را متأثر می سازد و موجب تقویت این تفکر               می گردد که افراد و امور جهان قابل اعتمادند و بر استمرار و ثبات این باور صحه می گذارد.

اعتماد بین شخصی:  شکل دیگری از اعتماد است که در روابط چهره به چهره خود را نشان می دهد. این شکل از اعتماد موانع ارتباطی را مرتفع می سازد و با کاستن از حالت دفاعی، بسیاری از تعاملات مؤثر را موجب می شود.

اعتماد عمومی

بررسی ادبیات موجود در زمینه اعتماد و اعتماد عمومی نشان دهنده نبود یک تعریف مورد اجماع از معنای این واژه است. با این حال در تعاریفی که از اعتماد ارائه شده است آن را عموماً انتظار رفتارهای صادقانه و فاقد منفعت جویی از دیگران می دانند(دانایی فرد، 1382) بر همین اساس اعتماد عمومی نیز باور مردم نسبت به رفتارها و اقدامات خاصی است که انتظار دارند از دولت ببینند(لومن[3] ، 1979) وقتی اعتماد عمومی مطرح می شود مردم انتظار دارند مقامات و سازمانهای دولتی با اقدامات خود در تعامل با آنها که در این تعامل نوعی عدم اطمینان و عدم شناخت از نحوه انجام امور در سازمان های دولتی وجود دارد، به انتظارات آنها پاسخ داده شود. به عبارت دیگر اعتماد عمومی، یعنی انتظار مردم از دریافت مثبت به خواسته های آنان از طریق متولیان امور عمومی(الوانی و دانایی فرد، 1380) اعتماد عمومی ماهیتی جامعه شناختی دارد و می توان آن را در عرصه اقتصادی، سیاسی و فرهنگی جامعه رصد کرد. ( نیه[4]  و وزلیکو [5] ، 1997) اعتماد عمومی حاصل باور افراد به توانایی های آنان در اثرگذاری بر فراگرد توسعه سیاسی و تصور آنان از مراتب پاسخ گویی وحساب پس دهی دولت اشاره دارد. (بلانگر[6] و  نادیو [7] ، 2005)

انواع اعتماد عمومی

1-اعتماد اعتباری: یکی از مفاهیم دیرینه اعتماد عمومی منبعث از ایده روابط اعتباری است که بر اساس آن ، فردی نسبت به دیگری در انجام اقدامی نسبت به خود اعتماد می کند. اعتماد اعتباری در روابط اصیل- وکیل زمانی متجلی می شود که اصیل قادر به نظارت یا کنترل عملکرد وکیل نیست و بنابراین نسبت به خطا کاری و همین تخطی وکیل از قانون آسیب پذیر است. اعتماد اعتباری بخش مهمی از اعتماد عمومی نسبت به دولت است. در اینجا رابطه اعتباری بسیار مناسب است زیرا دانستن این نکته توسط شهروندان که وکلایشان در دولت چه کاری انجام می دهند و نظارت بر کنترل عملکرد آنها، دشوار است. بنابراین شهروندان باید به سازمان ها، کارکنان و مدیران از نظر عمل در راستای منفعتشان اعتماد کنند.( الوانی و دانایی فرد، 1380: 14)

2-اعتماد متقابل: اعتماد متقابل بخشی از اعتماد عمومی نسبت به دولت

دانایی فرد، 1380: 16)

3-اعتماد اجتماعی: شکلی از سرمایه اجتماعی است که جامعه آن را در گذر زمان، به تدریج و از طریق تعاملات افراد به "صورت فرد به فرد" بدست آورده و آنگاه به نوعی "خیرعامه" تبدیل می شود که مبنای اعتماد سایر افراد جامعه قرار می گیرد. اعتماد اجتماعی برخلاف اعتماد فردی، از شبکه های موجود در امور اجتماعی، مدنی و هنجارهای روابط متقابل ناشی می شود. حق کنترل رفتار و اعمال فرد، صرفاً از آن وی نبوده، بلکه به طور جمعی از سوی جامعه ای که در آن قرار دارد بر وی اعمال می شود و علت آن عمدتاً این است که ممکن است این اعمال نتایج ناخواسته ای را بر دیگران تحمیل کند. اگر چه اعتماد اجتماعی به صورت کلی

ابعاد اعتماد عمومی

ا- اطمینان: نوعی احساس مثبت است که مردم با گذشت زمان نسبت به دولت، مقامات سازمانهای دولتی، عملکرد و تعمیمات آنها پیدا می کنند.

اهمیت اعتمادعمومی

نمی توان انکار کرد که یکی از مهمترین عوامل مؤثر بر تشکیل سرمایه انسانی و اجتماعی برخورداری از اعتماد عمومی است. (پور عزت ، قلی پور و پیران نژاد، 1388: 2) با افزایش اعتماد عمومی سطح بدبینی به حکومت کاهش یافته هزینه کنترل متقابل حکومت و ملت کاهش می یابد.( اوسلانر[8]، 2002) به نظر می رسد که این وضع هر سه عرصه فعالیت اقتصادی، سیاسی،

پیامدهای اعتماد اجتماعی

1. ایجاد امنیت علمی
2. افزایش انسجام اجتماعی
3.  ایجاد تعاون و مشارکت ملی
4. قانون مندی و جامعه پذیری
5. همبستگی ملی
6. توسعه اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی
7. ارتقای ارزش های اخلاقی
8. جلوگیری از مهاجرت خارجی و فرار مغزها
9. کاهش جرائم و آسیب های اجتماعی (رضاپناه، 1385: 116)

پاسخ گویی و اعتماد عمومی

به نظر (دنهارت[9] ، 2002 ) هیچ چیز نه خطاهای قضاوت، نه ناکارایی، نه ضایعات، نه مالیات سنگین، نه مقررات بیش از حد و نه حتی شکست در جنگ دولت را از پایه نمی لرزاند به جز وجود این باور که عامه مردم تصور کنند حاکمان و مدیران دولتی به جای توجه به منفعت عامه موکلین خود به منفعت شخصی خود بیندیشند.

به منظور اعتماد سازی بیشتر مردم باید قانع شوند که کارگزاران سیاسی و مدیران بخش عمومی واجد ویژگی های زیر می باشند:

1-ترجیح منافع عمومی بر شخصی

2-پرهیز از اتلاف بیت المال

رضایت مندی شهروندان

بر این اساس شاید بتوان پاسخگویی را به عنوان متغییری در نظر گرفت که با در بر داشتن راه حلهای پنج گانه چهارچوب تئوریک، بخش عظیمی از اعتماد عمومی را تبیین کند. با عنایت به اینکه رابطه بین پاسخگویی و اعتماد عمومی فرآیندی است بنابراین باید حلقه واسطه ای پیدا کردکه این فرایند را کامل کند. متغییری که این فرآیند را تکمیل می کند، رضایتمندی است که در بسیاری از پژوهش ها به آن اشاره شده است. این متغییر دارای 5 بعد زیر است:

1. حساس بودن نسبت به ارائه خدمات به شهروندان
2. قابل اتکا بودن متصدیان امور عمومی
3. دسترسی به تسهیلات خدمات
4. ارتباطات
5. هزینه ها

رضایت مندی و مشارکت عمومی

امروزه کسانی که در خصوص اعتماد در سازمان ها تحقیق می کنند، تمام تلاش خود را صرف شناسایی کارایی های ناشی از اعتماد و توصیف زمینه های پیدایش آن می کنند. در تمام حوزه های کاری درجه ای از اعتماد در روابط بین طرفین به چشم می خورد. اعتماد نقش کلیدی را در توسعه همکاری های اثربخش، ایفا می کند. با وجودی که محرک های بسیاری برای همکاری و اعتماد وجود دارد، دلایل عدیده ای نیز برای ایجاد بی اعتمادی بین افراد و گروه ها مطرح می باشد. (احمدی مهربانی،1381: 40) نارضایتی فرآیندی است که افراد جامعه در تطبیق خود با شرایط موجود در جامعه با توجه به نظام ارزشی حاکم ناتوان شده و نسبت به آن بی اعتماد می شوند.(عصاریان نژاد، 1382)

دلایل عمومی افول اعتماد عمومی

دانشمندان و اندیشمندان مختلف علل مختلفی را باعث افول اعتماد عمومی می دانند اما در یک جمع بندی کلی می توان موارد ذیل را در زمره مهمترین دلایل کاهش اعتماد شهروندان به حکومت دانست :

1. افول جهان شمول اعتماد عمومی
2. تغییر اقتصاد
3. رهبری ضعیف
4. مبارزات منفی
5. منفعت طلبی مالی

دیدگاه اسلام به اعتماد عمومی

علی (ع) خطاب به مالک اشتر می فرمایند : «ای کارگزار! مبادا در تماس خود با مردم، مدیریت حجابی گردد و بیش از اندازه خویش را از آنان پنهان بداری. زیرا دوری و فاصله مدیران جامعه از مردم نوعی نامهربانی به آنها و بی اطلاعی نسبت به امور مدیریت است و این «چهره پنهان داشتن» مدیران در حجاب مدیریت، آنها را از جریان امور دور نگه می دارد و در نتیجه، بینش و برداشت را از کارها را آن چنان تغییر می دهد که بزرگ در نظر آنان کوچک و کوچک، بزرگ و کار نیک، زشت، و کار زشت، نیک جلوه می کند و بالاخره حق و باطل با یکدیگر آمیخته می شود».(نهج البلاغه، نامه 53)

امام موسی کاظم (ع) خطاب به فرزندش می فرماید : مدیران دولتی متکبر شهروندان را لایق همنشینی با خود نمی دانند و در مقابل

راهکارهای بهبود اعتماد عمومی

1. باید شیوه انجام امور در دولت و سازمانهای دولتی را بهبود داد.

بنیادی ترین و مهمترین شیوه احیاء اطمینان نسبت به دولت و سازمانهای دولتی آن است که تمهیداتی فراهم شود تا این سازمانها بهتر کار کنند و هزینه کمتری بر جامعه تحمیل کنند و در نتیجه حساس تر، پاسخگوتر، در دسترس و کارآمدتر شوند.

1. باید درک عامه مردم را از دولت و سازمانهای دولتی افزایش داد.

نتیجه گیری و پیشنهادات :

با توجه به آنچه گفته شد به این نتیجه می رسیم که اعتماد به مثابه مهمترین و ارزشمندترین مولفه سرمایه اجتماعی نیرویی شگرف و پایان ناپذیر برای پیوند دادن حکومت و مردم، مردم و نهاد های حکومتی – آن هم پیوندی مستمر، مستحکم با دوام و مطمئن دارد و امروزه یکی از مشخصات جامعه مدنی اعتماد متقابل بین مردم و دولت و اعتماد عمومی بالاست. در ادامه نقش انکار ناپذیر پاسخگویی در ارتقای اعتماد عمومی جامعه مورد بررسی قرار گرفت و بیان شد که پاسخگویی مدیران سبب افزایش رضایت مندی شهروندان، و به تبع آن ارتقای اعتماد عمومی جامعه می گردد که در نتیجه

منابع :

1-احمدی مهربانی، محمدرضا،1382،"مدیریت برمبنای اعتماد"، توسعه مدیریت، شماره46، بهمن ماه، ص53.

2- حجت الاسلام والمسلمین اشراقی، مرتضي،1391،"تثلیث اخلاق، وحدت،اعتمادعمومی"، ص 79.

3-الوانی، سید مهدی، دانایی فرد، حسن،1380،"مدیریت دولتی و اعتماد عمومی"،  نشریه دانش مدیریت،  شماره 55، صفحات 9-13،14-16.، 21-19.

4-الوانی، سیدمهدی، میرسپاسی، ناصر، محمدیان ساروی، محسن، 1385،"نقش عملکرد دولت درتوسعه اعتمادعمومی"، فصلنامه علمی ترویجی مدیریت، سال سوم، شماره1/6، ص4ـ5.

5-انصاری، محمد اسماعیل،" مشارکت اجتماعی و نقش آن در وفاق اجتماعی"، نشریه آزما ، شماره 6. ص38.

6-اوجاقلو، سجاد، زاهدی، محمدجواد،1384،"بررسی اعتماد اجتماعی وعوامل مؤثربرآن دربین ساکنان شهرزنجان"، مجله جامعه شناسی ایران،1384،دوره ششم، شماره4،ص 102-100.

7-بختیاری، مهدی، 1389"اعتماد اجتماعی و رابطه برخی عوامل اجتماعی با آن: مطالعه موردی شهر قم"، فصلنامه مطالعات فرهنگی اجتماعی، پیش شماره دوم، زمستان،ص68.

8-پور عزت، علی اصغر، قلی پور، آرین، پیران نژاد، علی، 1385" عدالت و اعتماد عمومي؛ ره آورد حكومت الكترونيك"، دوماهنامه علمی ـ پژوهشی دانشگاه شاهد،1388،سال شانزدهم،شماره38،ص13،12،2.

9-تقوی دامغانی. سید رضا( 1379). نگرشی بر مدیریت اسلامی. تهران: شرکت چاپ و نشر بین المللی سازمان تبلیغات اسلامی.

[1] rooger

[2] rooter

[3] Luhmann

[4]  Nye

[5] Zelikow

[6] Belanger

[7] Nadeau

[8] uslaner

[9] denhard