صفحه

عنوان

فصل اول

2

1-1-مقدمه                                                                                        

3

1-2-بیان مسئله

4

1-3-پیشینه تحقیق

4

1-3-1-پیشینه داخلی

4

1-3-2-پیشینه خارجی

5

1-4-بیان اهمیت و ضرورت

6

1-5-اهداف تحقیق

6

1-5-1-هدف اصلی

6

1-5-2-اهداف فرعی

7

1-5-3-هدف کاربردی

7

1-5-4-هدف ارمانی

7

1-6-چهارچوب نظری

15

1-7-مدل تحلیلی تحقیق

16

1-8-فرضیات تحقیق

17

1-9-روش تحقیق

17

1-10-جامعه آماری

17

1-11-روش نمونه گیری

18

1-12-ابزار گرد اوری اطلاعات

18

1-13-روش تجزیه وتحلیل داده ها

18

1-14-تعریف واژه ها و مفاهیم

فصل دوم

بخش اول

23

1-2-مقدمه

24

2-2-سیر تکاملی رویکردهای بازاریابی

24

2-2-1- رویکرد معامله ای (سنتی)

24

2-2-2- رویکرد بازاریابی رابطه مند

25

2-2-2-1-استراتژی های بازاریابی رابطه مند

26

2-2-3- رویکرد بازاریابی مبتنی بر همکاری

27

2-3-ارتباط بازاریابی  رابطه مند و وفاداری مشتریان

33

2-3-1-وفاداری

34

2-3-2-اهمیت وفاداری

35

2-3-4-توسعه وفاداری مشتریان

36

2-3-5-مزایای حاصل از وفاداری مشتریان

37

2-4-رضایت مشتری

44

2-5-تعاریف اعتماد

45

2-5-1-دیدگاه های مختلف به اعتماد

46

2-5-2-اعتماد در بخش خدمات

46

2-6-ارزش مشتری

52

2-7-ریسک ادراک شده

53

2-7-1-ابعاد مختلف ریسک

54

2-8-دانش مشتری

58

2-9-هزینه های تعویض

59

2-9-1-انواع هزینه های تعویض

61

2-10-روابط مستمر

63

2-11-سهولت در خرید

64

2-12-تکرار مصرف

64

2-13-قطعیت

65

66

2-14-1خدمت

66

2-14-2-کیفیت خدمات

70

2-14-2-1-ابعاد و عوامل کیفیت خدمات

71

2-14-2-2-اندازه گیری کیفیت خدمات

72

بخش دوم:پیشینه تحقیق

فصل سوم

80

3-1- مقدمه

81

3-2- روش تحقیق

83

83

3-2-1  قلمرو تحقیق

3-3جامعه اماری

84

3-4- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه تحقیق

85

3-4-2-حجم نمونه

88

3-5 -روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق

89

3-5-2- ابزار سنجش

91

3-6-مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق

92

3-7- سنجش روایی پرسشنامه

92

3-7-1-روایی صوری

93

3-7-2-روایی سازه

93

3-7-3-روایی همگرا

94

3-7-4-روایی محتوا

96

3-8 سنجش پایایی پرسشنامه

98

3-9-روش تجزیه و تحلیل داده ها

99

3-9-1-روش مدل معادلات ساختاري

100

3-2-9-نرم افزار لیزرل

101

3-9-3--مدل اندازه گيري يا تحليل عاملي تائيدي

فصل چهارم

103

مقدمه

104

4-1  بخش اول : آمار توصيفي

104

4-1-1ويژگي هاي جمعيت شناختي پاسخگويان

104

4-1-1-1متغير جنسیت         

105

4-1-1-2 متغير وضعیت تأهل

105

4-1-1-3 متغير سن

107

4-1-1-4 متغير سطح تحصيلات

108

4-1-1-4 متغير شغل

109

4-1-1-6 بررسی وضعيت نرمال بودن تک متغيره

بخش دوم: آمار استنباطی

112

4-2 اعتبار سنجی مدل تحقيق با مدل معادلات ساختاری                                    

164

4-2-2 مدل ساختاری(مدل تحليل مسير)کل

فصل پنجم

197

مقدمه

197

5-1- يافته‌هاي توصيفي تحقيق

197

5-1-1- ويژگيهاي جمعيت شناختي  پاسخگويان

198

5-2-  نتايج آزمون فرضيه­های پژوهش و تفسير آنها

216

5-3- پيشنهادات

216

5-3- 1- پيشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق

218

5-3- 2- پيشنهادات جهت تحقيقات آتی

218

5-3- 3- پيشنهادات براي مديران

220

منابع

225

پیوست ها

226

پیوست الف:پرسشنامه جهت سنجش اعتبار محتوا

231

پیوست ب:پرسشنامه پژوهش

صفحه

عنوان

33

2-1- تعاریف وفاداری

43

2-2-جدول نوآوری ها در مدل اسکمپر

44

2-3-تعارف اعتماد                                                                     

77

2-4خلاصه پیشینه تحقیق

87

3-1تعیین حجم نمونه

90

3-2 شاخصها ومنابع پرسشنامه

95

                                                        مورد قبول ارزیابان  CVR          3-3حداقل    

95

3- 4نتایج مرتبط با نسبت اعتبار محتوای بدست آمده برای سوالات پرسش نامه

97

3- 5آزمون آلفاي کلي كرونباخ براي پايايي پرسشنامه

98

3- 6ضرايب هر يک از سازه ها با کل آزمون آلفاي کرونباخ پرسشنامه مشتريان

106

4-1درصد فراواني متغير سن

107

4-2 درصد فراواني متغيرتحصيلات                                      

108

4-3 درصد فراواني متغير شغل

109

4-4 آزمون های بررسی نرمال بودن توزيع متغير های تحقيق

110

4-5 آماره های توصيفی درباره هر يک از متغير های تحقيق

111

4-6 بررسی کفایت نمونه

116

4-7  تفاوت مقادير کای اسکوير در تعيين اثر بخشی اصلاح مدل اوليه اندازه گيری      

119

4-8 نتايج مدل اندازه گيری متغيرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید

121

4-9 شاخصهای برازندگی مدل اندازه گيری متغيرهای تکرارمصرف و سهولت در خرید                                                         

123

4-10 تفاوت مقادير کای اسکوير در تعيين اثر بخشی اصلاح مدل اوليه اندازه گيری متغيرهای رضایت مشتری و روابط مستمر                                                       

126

4-11 نتايج مدل اندازه گيری متغيرهای رضایت مشتری و روابط مستمر              

127

4-12 شاخص های برازندگی مدل اندازه گيری متغير کیفیت خدمات

129

4-13تفاوت مقادير کای اسکوير در تعيين اثر بخشی اصلاح مدل اوليه اندازه گيری

متغيرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی                                                   

132

4-14 نتايج مدل اندازه گيری متغيرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی

133

4-15 شاخص های برازندگی مدل اندازه گيری متغيرهای ارزش عملکردی و عاطفی                                

136

4-16 نتايج مدل اندازه گيری  متغیرهای ارزش اجتماعی و ارزش مالی

137

          4-17  شاخصهای برازندگی مدل اندازه گيری متغیرهای ارزش اجتماعی ومالی

139

4-18 تفاوت مقادير کای اسکوير در تعيين اثر بخشی اصلاح مدل اوليه اندازه گيری متغيرهای کیفیت و اعتماد                                                                          

142

4-19 نتايج مدل اندازه گيری  متغيرهای کیفیت و اعتماد

143

4-20 شاخص های برازندگی مدل اندازه گيری متغيیرهای کیفیت و اعتماد

146

4-21 تفاوت مقادير کای اسکوير در تعيين اثر بخشی اصلاح مدل اوليه اندازه گيری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری

149

4-22 نتايج مدل اندازه گيری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری                          

150

4-23 شاخص های برازندگی مدل اندازه گيری متغییرهای هزینه تعویض و وفاداری

153

4-24 تفاوت مقادير کای اسکوير در تعيين اثر بخشی اصلاح مدل اوليه اندازه گيری متغیرهای ریسک ادراک شده                                                                

156

4-25 نتايج مدل اندازه گيری متغيیر ریسک ادراک شده

157

4-26 شاخص های برازندگی مدل اندازه گيری متغیرهای ریسک سلامتی و عملکردی

160

4-27 نتايج مدل اندازه گيری متغیرهای قطعیت و دانش عینی                   

161

4-28 شاخص های برازندگی مدل اندازه گيری متغیرهای قطعیت و دانش عینی

162

4-29 بررسی مقادير ميانگین واريانس استخراج شده

162

4-30 بررسی پايايی مقياس های مورد استفاده با استفاده از پايايی ترکيبی

173

4-31  ضرايب مسير اثرات کل سازه ها و معنی داری پارامتر های برآورد شده

187

4-32  شاخص برازندگی مدل ساختاری

188

4-33 جدول توافقی بین متغییر های تحقیق با جنسیت، سن، شغل، تحصیلات و تاهل

215

5-1-فرضیه های تحقیق در یک نگاه                                                     

صفحه

عنوان

104

4-1 درصد فراواني متغير جنسیت

105

4-2 درصد فراواني متغير وضعیت تأهل

106

4-3 درصد فراواني متغير سن

107

4-4 درصد فراواني متغيرتحصيلات

108

4-5 درصد فراواني متغير شغل

صفحه

عنوان

15

1-7-مدل تحقیق                                                                                 

38

2-1-روش های اندازه گیری رضایت مشتری                                                              

40

2- 2 -مدل کانو                                                                               

42

2-3 مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد                                    

48

2-4-ارزش مشتری

50

2-5 رضایت مشتری ناشی ارزش دریافتی

57

2-6 مدل نوناکار و تاکایوچی                                                             

115

4-1 مدل اولیه اندازه گيری متغيرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید قبل از اصلاح     

117

4-2مدل اندازه گيری متغيرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید (پس از اصلاحات)

118

4-3مقدیر تی  برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گيری متغيرهای تکرار مصرف و سهولت در خرید

122

 4-4 مدل اولیه اندازه گيری متغيرهای رضایت مشتری و روابط مستمر

124

4-5 مدل اندازه گيری متغيرهای رضایت مشتری و روابط مستمر اشباع شده(پس از اصلاحات)

125

 4-6 مقاديرتی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغيرهای رضایت مشتری و روابط مستمر

128

4-7 مدل اولیه اندازه گيری متغيرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی

130

4-8 مدل اندازه گيری متغيرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی اشباع شده(پس ازاصلاح)

131

4-9مقادیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغيرهای ارزش عملکردی و ارزش عاطفی

134

4-10 مدل اندازه گيری متغیرهای ارزش اجتماعی و ارزش مالی در حالت استاندارد

135

4-11 مدل اندازه گيری متغیرهای ارزش اجتماعی و ارزش مالی برای بررسی مقادير در حالت معنی داری

138

4-12 مدل اولیه اندازه گيری متغیرهای کیفیت و اعتماد

140

4-13 مدل اندازه گيری متغیرهای کیفیت و اعتماد اشباع شده(پس از اصلاحات)

141

4-14مقادیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای کیفیت و اعتماد

145

4-15 مدل اولیه اندازه گيری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری

147

4-16 مدل اندازه گيری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری اشباع شده(پس از اصلاحات)

148

4-17مقادیر تی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیرهای هزینه تعویض و وفاداری

151

4-18 مدل اولیه اندازه گيری متغیرهای ریسک ادراک شده

154

4-19 مدل اندازه گيری متغیر ریسک ادراک شده(پس از اصلاحات)

155

  4-20-مقادیرتی برای بررسی معنی داری بار های عاملی مدل اندازه گیری متغیر ریسک ادراک شده    

158

4-21 مدل اندازه گيری متغیرهای قطعیت و دانش عینی در حالت استاندارد

159

          4-22 مقاذیر تی  مدل اندازه گيری متغیرهای قطعیت و دانش عینی

165

4-23  مدل عمومی ليزرل(مدل تحليل مسيرکل بدون اثر تعدیلی)

166

4-24- بررسی معنی داری ضرایب مسير برآورد شده در مدل مسير بدون اثر تعدیلی

167

4-25  مدل عمومی ليزرل(مدل تحليل مسير) با اثر تعدیلی متغیر ریسک

168

  4-26-مقادیرتی برای بررسی معنی داری ضرایب مسير برآورد شده در مدل با اثر تعدیلی متغیر ریسک

169

4-27  مدل عمومی ليزرل(مدل تحليل مسير) با اثر تعدیلی متغیر قطعیت

170

4-28- بررسی معنی داری ضرایب مسير برآورد شده در مدل با اثر تعدیلی متغیر قطعیت

171

4-29  مدل عمومی ليزرل(مدل تحليل مسير) با اثر تعدیلی متغیر دانش

172

4-30- بررسی معنی داری ضرایب مسير برآورد شده در مدل با اثر تعدیلی متغیر دانش