این فایل در قالب فرمت word قابل ویرایش ، آماده پرینت و استفاده میباشد
مقدمههدف من از اين مقاله برجسته‌كردن برخي از نتايج عمدة پروژة دكتراي خود [9 ] در موضوع مديريت كيفيت در بخش خدمات كتابداري و اطلاع‌رساني است. در اين مقاله از ميان مباحثي كه در خود رساله به آن پرداخته‌ام بيش‌تر به جوانب عملي خواهم پرداخت تا ملاحظات نظري. در عين حال احساس مي‌كنم كه لازم است بحث را با برخي تعاريف اساسي شروع كنم، چرا كه كلماتي مثل كيفيت و سيستم در نظر افراد مختلف معاني متفاوتي دارند؛ به عبارت ديگر اين كلمات هم معاني ضمني و هم معاني صريح متفاوتي دارند.سازمان‌هاي خدماتي كتابداري و اطلاع‌رساني ــ كتابخانه‌هاي تخصصي، كارگزاران اطلاع‌رساني، توليدكنندگان پايگاه‌هاي اطلاعاتي، و...ــ مأموريت‌هاي گوناگوني دارند كه نسبتاً پايدار هستند و [علاوه بر آن‌ها ] اهداف كاري كوتاه‌مدت و بلندمدتي نيز دارند. در عين حال مأموريت كيفيت از مأموريت‌هاي مشترك در تمام سازمان‌ها است. اين آگاهي كه مأموريت اساسي كيفيت در تمام سازمان‌هاي خدمات كتابداري و اطلاع‌رساني، تأمين نيازهاي مشتريان خود است و نه توليد كالاها و خدمات اطلاع‌رساني، بايد براي هر مدير و كارمند بخش اطلاع‌رساني اهميت حياتي داشته باشد. در محيط كيفيت فراگير، مأموريت كيفيت را مي‌توان به شكل زير خلاصه كرد: «دستيابي به نتايج عالي به لحاظ رضايت استفاده‌كنندگان همراه با حداقل استفاده از منابع و بهبود مداوم اين نتايج در طي زمان.»الگوي زير اجزاي لازم براي تحقق مديريت كيفيتي مشخص را نشان مي‌دهد. سه عنصر دخيل عبارت‌اند از: يافته‌هاي استفاده‌كننده، فرآيندها و نظام كيفيتي.نتايج استفاده‌كنندگان عبارت از ارزيابي‌هايي هستند كه از سوي استفاده كنندگان ارائه مي‌شوند، يعني رضايت يا عدم رضايت استفاده كنندگان طبق استنباط آن‌ها. نتايج استفاده كنندگان شامل انتظارات تحقق نيافته، انتظارات برآورده شده و انتظارات جديدتر مي‌شود.فرآيندها ابزارهاي مورد نياز براي دستيابي به نتايج هستند. در آثار مكتوب تخصصي، غالباً به فرآيندها با عنوان «فرآيندهاي ارزش افزوده» اشاره مي‌شود، كه نشان مي‌دهند كه ارزش‌هاي استفاده‌كنندگان نظير دستيابي، گزينشگري، جامعيت و انطباق‌پذيري ايجاد شده‌اند.نهايتاً اين الگو شامل «نظام كيفيتي» مي‌شود كه اجزاي ساختاري، فني، مديريتي، انساني و اجتماعي را كه در مأموريت كيفيت مؤثرند در بر مي‌گيرد. عناصر مهم نظام كيفيتي در يك سازمان خدمات كتابداري و اطلاع‌رساني، اجزايي نظير رهبري، ارزش‌ها و فرهنگ سازماني، اصول مديريت كاركنان و استفاده از منابع فني را شامل مي‌شوند..دو موضوع مؤكد مورد تأكيد عبارت‌اند از:1ـ رابطة بين توانايي‌ها و مهارت‌هاي كاري اطلاع‌رساني حرفه‌اي و مديريت كيفيت فراگير ــ يا اين كه مديريت كيفيت فراگير تا چه اندازه منعكس‌كنندة اصول، ارزش‌ها و اخلاق متخصصان اطلاع‌رساني است.بنابر نظرية جديد مديريت كيفيت، بين اصول مديريت كيفيت با مهارت و دانش حرفه‌اي تضادي وجود ندارد، اما آيا اين گفته صحيح است؟ براي پرداختن به اين سؤال بر گرايش‌هاي موجود در پيشرفت‌هاي اخير در عرصه‌هاي اصلي علم اطلاع‌رساني/مديريت اطلاع‌رساني تمركز خواهم كرد.2ـ دومين سؤال عمده به رابطة بين مديريت كيفيت فراگير و نوآوري مي‌پردازد. نوآوري و تغيير چالش عمده‌اي را در پيش روي تمام سازمان‌هاي خدمات كتابداري و اطلاع‌رساني مي‌گذارند. بنابراين، بررسي ميزان و چگونگي كمك مديريت كيفيت فراگير به كتابخانه در تلاش براي به كارگيري نوآوري‌هاي مديريتي و فني، جالب است. براي پاسخ به سؤال دوم از داده‌هاي يك پيمايش تجربي بر روي تأمين‌كنندگان اطلاعات تجاري در دانمارك، فنلاند، نروژ و سوئد استفاده خواهيم كرد [12 ] . در سال‌هاي 1994ـ1993 پرسشنامه‌ها براي نمونه‌هاي برگزيده از ميان اعضاي مجامع حرفه‌اي ارسال شد و 139 پرسشنامه بازگشت كه نرخ پاسخ 60 درصدي را نشان مي‌داد. پاسخ دهندگان، كل حلقة اطلاعاتي (كتابخانه‌هاي علمي ــ پژوهشي و تخصصي، توليدكنندگان پايگاه‌هاي اطلاعاتي، ميزبان‌ها، و...) را زير پوشش قرار مي‌دهند. از همگرايي تا نفوذمديريت كيفيت و علوم اطلاع‌رساني و كتابداريدر وضعيت حاضر مديريت علوم اطلاع‌رساني و اطلاع‌رساني تقريباً رشته‌هاي اصلي را كه در برنامه‌هاي آموزشي مدارس يا دانشكده‌هاي علوم اطلاع‌رساني و كتابداري دنياي غرب گنجانده شده‌اند زير پوشش مي‌گيرند. فهرستي از رشته‌هاي اسلامي علوم اطلاع‌رساني در نمودار 1 نشان داده شده. اين جدول رابطة بين رشته‌هاي علوم اطلاع‌رساني، جوانب مديريتي آن‌ها (ستون دوم)، و رابطة آن‌ها با سه جزء اساسي الگوي مديريت كيفيت فراگير (نتايج، فرآيندها و نظام كيفيت) را نشان مي‌دهد: